客服工作台

在整个客服工作台，从左至右依次为消息列表、会话界面、粉丝信息三个区域。

消息列表

所有渠道的会话都会出现在此消息列表，会话显示按角色账号权限、规则分配。

功能点	说明
消息提醒（角标）	当客服会话来一条新消息，聊天渠道列表会对应新增红点角标来提醒您查看新消息。
渠道列表切换	在顶部点击即可切换聊天渠道。当前聊天渠道支持：Email邮件、亚马逊站内信渠道。在聊天渠道添加后，可直接在Loop智能客服系统内收发、回复粉丝邮件、亚马逊买家消息，请点此查看如何配置聊天渠道。聊天：会话来自Email时，消息将出现在聊天列表。亚马逊：会话来自亚马逊时，消息将出现亚马逊列表。
顶部搜索框	可快捷搜索当前聊天渠道的会话，支持搜索内容：粉丝名、邮件主题、邮件内容。
消息列表	分为【我的】、【未分配】、【全部】三类，列表消息的显示取决于账号的权限和角色。
筛选、视图	可筛选自己需要的会话，保存为视图，下次可直接进入视图分组。
会话排序	会话显示的默认排序：最新消息时间—由新到旧，即显示在最前面的会话，是最新一条新消息。提供三个时间维度供任意筛选：创建会话时间、消息发送时间(消息发出)、消息收入时间(收到消息)会话排序和上方的【筛选】、【视图】功能，可同时使用。
星标、置顶	可按需点击【星标】【置顶】按钮，标记特别会话。
会话标签	分为智能营销标签和手动会话标签，效果如上图。智能营销标签（橙色）：当粉丝来源是飞轮的营销活动（如魔卡、EDM、摩斯码等活动），系统会自动标记对应营销标签。当前摩斯码营销标签：需要在摩斯码-我的流程-使用表单组件，才能触发。点此查看如何添加表单组件手动会话标签（蓝色）：自定义标签，添加后可使用在会话中。点此查看如何添加手动会话标签。
会话数量	默认展示当前会话频道下的会话数量。 当操作【筛选】/【视图】进行会话筛序后，会显示筛选后的会话数量
个人区域	状态：有空闲、忙碌、离线三个状态，支持手动变更。空闲 —— 代表账号在线，且当前角色接管的会话数量小于200个，此时有新会话进来，系统会按规则自动分配接管员。忙碌 —— 代表账号在线，且当前角色接管的会话数量已超过200个，此时有新会话进来，系统不会分配给忙碌状态的接管员。离线 —— 代表账号已下线，系统不会分配会话给离线状态的接管员。额度：当前发送一封邮件消耗1额度。拉取刷新：系统会每5分钟自动刷新，也支持手动拉取。

会话界面

会话内容及具体操作都出现在会话界面此区域，会话界面的具体功能按角色账号权限、规则分配。

• 下图为客服角色界面：

• 下图为客服管理员角色界面：

功能点	说明
转接	客服管理员、客服角色具有转接权限，可以把当前会话转接给其他客服。只能转接自己当前负责的会话。可强制转接会话给“忙碌/离线“的客服。当“我”是在技能组里面的客服，只能把当前负责的会话转接给同技能组中其他客服。当“我”是在会话分配的接管员里，只能把当前负责的会话转接给同规则中的其他接管员。
指派	客服管理员角色具有指派权限，可以把会话指派给指定客服。当账号既是客服又是客服管理员，指派和转接同时存在。可强制指派会话给“忙碌/离线”的客服。当前会话已被会话分配的接管员接管，只能把当前负责的会话指派给同规则中的其他接管员。当前会话已被技能组的客服接管，只能把当前负责的会话指派给同技能组中其他客服。
添加会话查看	分配规则：可以看到当前会话分配所归属的规则，若无设置会话规则分配，则显示无规则。添加成员：可添加拥有【会话查看】权限的账号，即可添加客服管理员、客服、观察者。添加成员进入后，允许成员查看此会话，但是不开放任何操作。
邮件回复	邮件回复可分为握手邮件和常规回复，且当对方打开时，会显示已读反馈。握手邮件：点击对方来信的回复，叫握手邮件。握手好处就是降低发件进入对方垃圾箱的概率，从而提升发件箱的健康值和达到营销的目的。常规回复：直接在聊天框内回复邮件。当收件人打开邮件，会反馈对方已读状态。
快捷回复	在会话界面，点击左下按钮。即可使用快捷回复的模板，点此查看如何添加快捷回复模板。
EDM额度提醒	当左下角的剩余额度小于等于（≤）10，会话界面会提示充值。

粉丝信息

粉丝信息中包含客户信息、营销轨迹、订单记录。

功能点	说明
粉丝标签	用户画像：需要在飞轮—CDP中进行标签建立和管理。
消费金额与订单汇总	需要您先在系统内上传订单信息，才能识别匹配来信订单号所归属的产品、金额等信息。若您不上传，系统只会记录粉丝发过来的订单号，无法识别订单号的真假和关联信息。
粉丝资料	展示该粉丝的邮箱、手机号码、地址、社交账号，支持手动编辑。
订单信息	订单号、订单时间、ASIN、金额、下单店铺、用户评论等信息，支持手动编辑。
备注	支持自定义备注。
营销轨迹	用于展示该粉丝关联的飞轮营销活动，以时间线的方式显示，由近到远倒序排列。
订单记录	展示该粉丝关联的所有订单，支持搜索订单号，展开可看到具体订单信息。